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劉麗媛,2008年大學(xué)本科畢業(yè)后進入公共氣象服務(wù)中心氣象服務(wù)熱線,從事國家局氣象服務(wù)熱線8601號客服代表工作,是氣象服務(wù)熱線的第一位客服代表,被孫健主任親切地稱呼為"熱線女一號"。
五年來,她兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,憑借著"不服輸"的性格和對"客服"這個特殊名詞的感情,她從零起步學(xué)習(xí)氣象知識,從地地道道的"氣象門外漢"變?yōu)?氣象小專家",從一名普通的話務(wù)員成長為一名業(yè)務(wù)拔尖、技能突出的客服代表,并于2013年競聘為用戶服務(wù)中心客服主管。成績與榮譽的取得,滲透著她的智慧、汗水和心血,也實現(xiàn)了她扎根氣象沃土、立志客服事業(yè)、無私奉獻青春的人生誓言。
2013年是忙碌、充實、壓力和動力并存的一年。上半年人員緊缺,作為國家局僅有的兩名客服人員,新春佳節(jié),她一如既往的默默堅守在第一線,在工作中度過了意義特別的春節(jié)假期。2013年汛期工作重、任務(wù)緊,汛期期間我國高溫、暴雨、臺風(fēng)等氣象災(zāi)害頻發(fā),啟動應(yīng)急工作狀態(tài)后人工服務(wù)時間延長至晚20時,她沒有一句怨言,先后投入到十余次汛期應(yīng)急服務(wù)保障工作中。她密切關(guān)注氣象災(zāi)害和天氣動態(tài),只為能第一時間為用戶解答。
業(yè)務(wù)受理中,她嚴(yán)于律己,嚴(yán)格按照《氣象服務(wù)熱線服務(wù)用語規(guī)范》與用戶溝通,"您好,歡迎致電中國氣象局氣象服務(wù)熱線,請問有什么可以幫助您",一聲聲親切問候,體現(xiàn)著氣象服務(wù)熱線"關(guān)心冷暖,服務(wù)至上"的服務(wù)理念。三百六十多個日日夜夜她心向用戶,近2千次親切問候化作2千個需求,她無數(shù)次緩和過激的情緒,換做用戶最終誠摯的感謝。清明節(jié)假期值班當(dāng)日,一位湖北用戶致電氣象服務(wù)熱線投訴湖北省氣象資訊服務(wù)中心某工作人員服務(wù)態(tài)度問題。用戶情緒激動,投訴態(tài)度明確,她耐心聆聽并詳細記錄用戶的訴求,安撫用戶情緒后,按照《中國氣象局氣象服務(wù)熱線投訴處理管理辦法》迅速生成投訴處理單上報至公共氣象服務(wù)中心業(yè)務(wù)處,并跟蹤該投訴的整個處理過程,經(jīng)相關(guān)部門處理后她又主動回訪用戶,直至用戶對處理結(jié)果表示認可。2013年她的用戶滿意率高達100%,也沒有任何一位用戶對她的服務(wù)進行投訴。她認為,在氣象服務(wù)中能貢獻自己的一份力量就是她人生最大的價值。
2013年擔(dān)任客服主管后,她協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)草擬《全國氣象服務(wù)熱線業(yè)務(wù)考核管理暫行辦法》初稿并參與修改完善工作,已由減災(zāi)司向全國下發(fā)實施。此外,她還制定《氣象服務(wù)熱線工單填寫規(guī)范》和《業(yè)務(wù)處理單使用規(guī)范》,整理《氣象服務(wù)熱線工作流程》等,并在實際工作中以身作則,嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程和規(guī)范執(zhí)行和監(jiān)督,熟練掌握各項專業(yè)技能,對受理中遇到的疑難問題、突發(fā)事件進行應(yīng)急處理,不定期更新氣象服務(wù)熱線系統(tǒng)知識庫。她結(jié)合重要天氣過程和業(yè)務(wù)部門需求,組織開展用戶需求調(diào)查和分析報告等,帶領(lǐng)國家局全體客服人員圓滿完成了全年各項業(yè)務(wù)工作。