全國氣象服務熱線優(yōu)秀客服代表—宿東娟

【字體：大 中 小】 2014-03-22 14:53:04   來源： 中國天氣網(wǎng)

宿東娟同志在2013年度中工作兢兢業(yè)業(yè)、認真負責、任勞任怨，能出色的完成各項工作。給客服人員作了很好的表率及帶頭作用。

自從擔任服務熱線主管以來，緊抓客服人員素質(zhì)，規(guī)范服務流程：

1、接電話時使用氣象服務熱線服務用語。從接起電話時的"您好！氣象服務熱線，有什么可以為您服務！"到結束時"歡迎再次來電！"在這個過程中時刻保持耐心、細心。8316 8866是一位老奶奶每個星期都會給我們的服務平臺打電話咨詢未來一周的天氣象預報。老奶奶因為年歲大了聽力減弱，每次客服人員告訴她預報時，都需要有技巧有耐心的回復。例如說：4度和10度聽不清，客服人員就會說：1、2、3、4的4度。兩年來老奶奶一直對客服人員贊不絕口。

2、業(yè)務知識的培養(yǎng)。氣象服務要有一定的專業(yè)氣象知識，客服人員一般不是氣象?？茖W校畢業(yè)，這就造成在服務過程中會出現(xiàn)一些問題。氣象知識培養(yǎng)尤為重要。把客戶問題分類，分為常規(guī)氣象服務和專家服務兩類。遇到問題很快找到解決措施。北京是國際化的大都市人員集中，人們?nèi)粘Ｉ罡鞣矫娑己蜌庀笙⑾⑾嚓P。冬季，冷空氣活動頻繁，大風降溫天氣也相應增多，市民關注的天氣熱點集中在降雪天氣對出行的影響以及溫度的變化情況。尤其是春節(jié)前后返鄉(xiāng)回城的交通天氣預報。客服人員利用華北地區(qū)交通服務平臺把連接北京的各條鐵路線和公路線做出標識，主動分析各條路的沿線城市和道路天氣情況，讓回鄉(xiāng)的人們可以做到"看天回家"注意安全。

3、責任心的培養(yǎng)。工單的填寫規(guī)范、每月的服務總結。及時找出問題，解決問題。遇到設備故障及時上報、協(xié)調(diào)、修理。有時服務熱線的程序出問題，客戶來電話時軟件顯示來電信息，但接聽時卻沒有聲音。這種情況都要求客戶人員拿座機給客戶回復，說明情況解答客戶提出的問題。在客戶提出的問題不能及時解答時，在規(guī)定時間內(nèi)咨詢氣象專家給予回復。

總結自己的工作經(jīng)驗，從經(jīng)驗中學習，向他人學習，盡量將工作做完善。提高工作效率和服務品質(zhì)。